Наиболее часто горячими линиями пользуются фармацевтические компании — с их помощью можно консультировать и потребителей, и врачей. Но помимо этого горячие линии нередко формируются для поддержки специальных акций по стимулированию сбыта (sales promotion). В качестве примера можно привести горячую линию, посвящённую сигаретам Marlboro. Эта горячая линия в основном создана для того, чтобы информировать клиентов об условиях прохождения промо-мероприятий. Таким образом, с помощью горячей линии потребитель может получить более подробную информацию об участии в конкурсах, а также оперативно узнать о выигрыше.
Ещё одной важной целью горячей линии является предоставление клиентам возможности высказать все свои претензии к компаниям, товарам или услугам. Помимо того, что сам звонящий может таким образом «выпустить пар», все подобные звонки обычно записываются и затем информация оперативно расходится по соответствующим службам. Данные службы эти анализируют и затем корректируют свои действия. Например одна из компаний раздавала купоны, заполнение которых вызывало у людей трудности, в связи с тем. Что они не знали. Что именно нужно вписывать в одно из полей. После того, как в call-центр стали поступать звонки по поводу этой графы купона, компания изменила купон переделала так, чтобы он стал понятен.
Само собой, эффективность горячих линий сложно сравнивать с эффективностью рекламы, но вместе с тем прямое общение с потребителями помогает поддерживать продажи продукта на достаточно высоком уровне, а также позволяет повысить информированность потребителей. Однако для получения хороших результатов, горячую линию нужно правильно и эффективно организовать. Например, был случай, когда производитель одного товара народного потребления сообщил о создании горячей линии. Однако когда клиенты попытались на неё дозвониться, то услышали лишь короткие гудки. В результате этого через несколько месяцев продаж и не только не увеличились, но даже сократились на несколько процентов. Оказалось, что компания просто не учла увеличение нагрузки на телефонные линии, и люди просто не смогли дозвониться.
Кроме этого напрасны будут затраты на горячую линию, если сама рекламная кампания организована неэффективно. Например, в одной из реклам жевательной резинки «Стиморол» предлагалось позвонить по телефону горячей линии, чтобы получить в подарок серебряное сердечко. Но это предложение не вызвало у потребителей особого энтузиазма, в результате чего несколько тысяч украшений так и остались невостребованными.
Одна и та же горячая линия может быть рассчитана на несколько регионов. Что позволяет рекламировать её номер даже на центральных каналах телевидения. В России такие номера предоставляет компания «Ител», начинаются они с 8-800 и действуют более чем в сорока регионах Российской Федерации. Таким образом, позвонивший на телефон горячей линии клиент не будет оплачивать счёт за междугородний звонок, этот счёт придёт организатору горячей линии. Например, подобная акция была организована компанией «Старый мельник». Единый номер, указанный на бутылках пива, действовал во всех городах. Позвонив по нему, можно было уточнить условия получения приза.
|
