Компьютерная система автоматически определяла географическое местонахождение звонившего. После чему звонившему транслировалось нужное сообщение о ближайших пунктах выдачи призов. Оператор брал трубку, только если выяснить место проживания в автоматическом режиме не удавалось. Этим способом ежедневно горячая линия принимала и обрабатывала около полутысячи звонков, тысяча из которых обслуживалась автоматически.
Когда в ход идёт исходящий маркетинг, то, как уже говорилось выше, оператор не принимает звонки клиентов, а сам им звонит. Сам способ организации этого типа телемаркетинга практически идентичен организации входящего маркетинга и call-центров. Разве что потребность в красивом номере отпадает.
Исходящий телемаркетинг наиболее часто используют для организации прямых продаж, когда определённый товар продается не традиционным способом, а по телефону. Например, таким способом удобно продавать канцтовары офис-менеджерам компаний. Исходящий телемаркетинг является и неплохим способом реализации залежавшегося товара. Исходящий маркетинг более экономен, чем входящий, поскольку не требует таких же обширных помещений, серьёзной техники, а также не нужно такое же количество работников. При этом возможно каждому отдельному покупателю рассказать о товаре абсолютно всё. В магазинах столько дифференцированный подход чаще всего, увы, невозможен.
Разумеется, операторов для проведения телемаркетинга необходимо обучать. Всё это обучение можно разделить на две составляющие: во-первых, это обучение необходимым коммуникативным навыкам; а во-вторых, - непосредственный инструктаж по теме телемаркетинговой акции. Если пропустить вопрос предварительных коммуникативных тренингов, представив, что уже имеются операторы, умеющие хорошо общаться по телефону, то на первое место встаёт вопрос инструктажа. Обычно он продолжается примерно три –четыре часа, в продолжение которых операторам подробного рассказывают о целях программы, алгоритме и конкретных шагах, а также по желанию разыгрывают ряд сценок предстоящего интервью.
Также немаловажно в деталях обговаривать с операторами сам механизм фиксирования информации, которую они будут получать. В результате каждого оператора должна быть четкая инструкция – что, как и в какие ячейки он записывает, а идеальным является возможность занесения данных в компьютер сразу же при их получении.
Если же оператор работает не в call-центре, то ему приходится все данные фиксировать на бумаги. В данном случае очень важным является разработка наиболее эффективной формы обзвонных листов. Такие листы состоят из вопросов и специальных ячеек, куда записывается ответ на вопрос.У операторов современных call-центров, как правило, есть возможность прослушивать (и даже записывать на пленку) проходящие разговоры. В результате для контроля операторов остаётся только выборочно прослушать плёнку и убедиться, что каждый оператор правильно разговаривает с клиентом, а после интервью просмотреть записи в базе данных, сделанные по ходу этого разговора, на предмет их соответствия тому, что сказал респондент.Особенно стоит подчеркнуть то, что в настоящее время варианты использования телемаркетинга достаточно обширны. Например. Его используют не только в целях коммерческой рекламы, но и во время политической агитации, когда делается огромное количество звонков с целью по возможности подробно рассказать респонденту о том или ином кандидате (естественно, только хорошее) и тем самым подвигнуть избирателя проголосовать нужным образом.
|
